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私もemariさんにすごく同感


Name: KoKo_32301 Date: 2003/3/21(Fri) 03:57 CommentID: 7242
Message:
どちらが正しいからどちらが間違っているとかあわせなくてはいけないとかいうことじゃないし、かといって今のMashさんのように誰かがそのギャップにはまって理不尽な立場におかれるべきではないとも思います。

例えば逆に顧客の立場から考えたときに、自分の所でわざわざ直さないと使えないフォーマットや期間で「変えるなんて出来ないね」って情報が送られてくるのと、送られてきたら自分たちのシステムですぐに使える状態で送ってきてもらえるのでは日本の顧客側からすればサービスの質は全く違うことになりますよね。

またミスがあっても「自分じゃない」とか言っていくらクレームしても埒があかないのと誰がミスしたかはともかく会社の連帯責任として「ミスがありました、お詫びします」と言ってくる会社ではこれも日本の顧客にとっては雲泥の差。用があるのに「担当者は１ヶ月休暇でいないから来月電話して」なんて言われることがないのも顧客にとっては大きい。

私個人の経験ではそうやって日本企業が細かく注文をつけてくるのも要求が多いのも逆に考えればきっと彼らも彼らの顧客に対してはそういったサービスを提供しているからだと思うんです。それが日本が世界に誇る良質のサービスを提供している背景なのでは、と私には見えるのですが。

Mashさんの会社も、もしMashさんがいなかったら多くの日本からの顧客を失っているのではって思います。Mashさんが自分個人としては西欧風のやり方を信じているから日本顧客の考え方/やり方には合わせたくない、というのなら話は違ってきますが、そうでなくて自分だけが周りに正当に認識されていない仕事をしている理不尽な立場におかれていると感じているのなら逆に「日本企業相手の顧客サービスはこういうものなのよ」ってそれを専門みたいに確立して周りに認めさせるのはどうでしょうか。ギャップにはまって理不尽な立場におかれるのではなくて、Emariさんが提案されているようにむしろ正式に二つの違うサービス観を上手くつなげる架け橋的専門家になるというか。

というのも、以前に何かの雑誌（多分アエラ）にアメリカで活躍する女性達の紹介を載せた記事を読んだことがあります。その中の一人は名のある金融機関で主に日本企業の顧客を担当している女性。彼女も最初はアメリカと日本のサービス観のギャップに挟まれてMashさんと全く似たような境遇にあったとのこと。

ただ彼女の場合は日本顧客相手の対応が嫌だったのではなく、それがいかに米国顧客よりも多くの労力と時間と作業を必要とするかを周りが全く認識していないために一見人よりも成績が悪かったり働きぶりが充分認識されていないことだったとか。

で、ある時「このままではレイオフされる」と確信した彼女は上司や同僚に自分が提供している細かいサービスや余分な作業などをまとめてプレゼンテーションしたそうです。以来「日本顧客には米国顧客とは違うサービス内容や作業が必要とされる」という認識が上司などにもしっかり伝わり彼女は自分の地位を充分に確立することが出来たと語っていました。

彼女の経験は似たような境遇から言ってもMashさんの参考になるかな、と思うのですが。でもちゃんと雑誌名とか日付を覚えてなくてごめんなさい。大抵はアエラしか読まないのでかなりの確率でここ数年のアエラだとは思うのですケド・・・。
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